E se a experiência do cliente e do colaborador estiver a ser pensada ao contrário? Apesar de muitos líderes acreditarem que oferecem boas experiências, a realidade mostra outra coisa: clientes e colaboradores não sentem o mesmo. A distância entre intenção e perceção é hoje um dos maiores bloqueios ao crescimento sustentável das empresas. Neste livro inovador, Tony Bates, com uma vasta experiência no setor da tecnologia e a investigadora e a especialista em customer experience Natalie Petouhoff mostram porque a empatia é a verdadeira força motriz dos negócios modernos — e como pode ser aplicada de forma concreta, mensurável e escalável. Com base em milhões de interações com clientes, casos de grandes marcas e décadas de experiência no terreno, os autores apresentam um novo modelo de liderança e gestão que coloca as pessoas no centro, sem abdicar de resultados. Empatia não é um conceito abstrato nem soft: é uma estratégia clara para criar confiança, lealdade e valor financeiro. Através do framework Empatia em Ação, o livro demonstra o que é necessário para ir além das cansadas declarações de que os clientes ou os colaboradores são a principal prioridade e realmente construir uma equipa que acredita e pratica essa cultura todos os dias, usando tecnologia — incluindo IA — como aliada, e não como uma barreira à ligação humana. Uma leitura essencial para líderes, gestores e organizações que querem crescer num mundo cada vez mais tecnológico, sem perder aquilo que realmente faz a diferença: as pessoas.